Comment ça s'est passé.
Lisez bien mon avis qui est entre autre le texte de la réclamation que j'ai adressé à mon tour-operator. CE SONT LES PLUS MAUVAISES VACANCES QUE NOUS AVONS PASSES CES 12 DERNIERES ANNEES !
Et au final.
Concerne : réclamation sur voyage au VINCCI RESORT DJERBA séjour du 29/06/2005 au 13/07/2005. Tout d’abord je voudrais vous dire que ce que vous allez lire par la suite est certes long mais que c’est hélas la bien triste vérité de ce que nous avons vécu. Je vous invite par ailleurs à mesurer le degré de non satisfaction de cet hôtel auprès de votre clientèle belge ( ….. parce que j’en ai vu des mécontents, pas que des belges rassurez-vous, sans me tromper on ne doit pas être loin des 100% !!!). Le départ Prévu le mercredi 29/06/2005 sur le vol Tunisair de 22h40, les roues de l’avion ne quitteront le tarmac de Zaventem qu’à 23h55 ! ! !. Nous étions pourtant dans l’appareil à 22h20 mais l’équipage a expliqué qu’il y avait 40 passagers de plus que prévu mais qu’il leur manquait 40 repas. Bref, plus tard la situation fût arrangée, et triomphant un stewart annonçât que pour les enfants ce serait en définitive un sandwich. Ce n’est donc pas le repas qui me gêne mais le fait que le 30/06 à 00h01 (soit mon deuxième jour de vacance !) nous survolions à peinr Kraineem et étions encore très loin de Djerba. L’arrivée Après un transfert en autocar de l’aéroport à l’hôtel sans problème, nous arrivons à la réception de l’hôtel où je demande au réceptionniste si je peux aller avec mon épouse coucher les 3 enfants (détail important, il est à cet instant 04h45 ! ! !) et revenir de suite après compléter les fiches d’admission. Refus catégorique, pas de fiche remplie = pas de chambre, bref premier contact mauvais mais peut-être le réceptionniste n’a-t-il pas d’enfant( ?). La chambre J’en fais un tour rapide, et la salle de bain m’apparaît vite comme répugnante ; moisissures tout au tour de la baignoire et à de nombreux joint du carrelage mural, moisissures abondantes sur le rideau de douche, suintement par le sol d’eau au niveau de la toilette avec accompagnement d’une très mauvaise odeur. Bref, il est très tard, je décide de me coucher et réglerai ce problème demain. Donc, le jeudi 30/06 à 10h je me rend à la réception et explique le problème, il m’est répondu qu’on va passer voir. N’ayant vu personne, après le dîner, je retourne à la réception où il m’est répondu qu’on passera dans l’après-midi. La journée du 30 s’écoule et personne n’est venu. Le 1er juillet, je remets cela, je vais à la réception et demande à voir un responsable des bâtiments, celui-ci m’explique qu’il va envoyer la femme de ménage voir. Je lui dit que c’est pas un problème de nettoyage, que la femme d’ouvrage n’y est pour rien, car on a beau frotter rien ne part. Il décide donc de m’accompagner et reconnaît que ce n’est pas normal du tout et me confirme que ce n’est pas digne d’un 4 étoiles. Vers 14h il me prévient qu’il nous change dans une chambre identique, nous passons donc mon épouse et moi-même 2 heures de l’après-midi de notre troisième jour de vacances à déménager. A noter le bruit dans cette partie de l’hôtel et donc dans la chambre : vous êtes sur l’arrière du bâtiment où sont les compresseurs et près d’une salle (qui à mon sens doit être leur laverie), bref de 7h00 du matin (sans interruption !) jusqu’à 1h00 du matin vous avez ce bourdonnement en bruit de fond. J’en ai vu se plaindre de ce bruit ! ! ! A noter que cette chambre possède bien physiquement un téléphone mais qu’il n’aura jamais fonctionné durant notre séjour malgré l’intervention de techniciens. Ceci peut vous paraître un détail. Pas pour nous car étant commerçant, il était convenu de faire le point ponctuellement avec notre personnel. Finalement pour nous joindre, on devait nous téléphoner au standard de l’hôtel à une heure définie et nous attendions à cet endroit la communication. La piscine Nous sommes le 30/06, et l’après-midi nous décidons d’aller à la piscine. Elle est décrite dans la brochure comme « piscine en plein air 2000 m², eau douce ». C’est vrai qu’elle belle … mais lorsqu’on s’approche la stupéfaction vous gagne, on distingue nettement qu’il manque 20cm d’eau, qu’il n’y a pas de débordement, donc pas de circulation d’eau. On voit bien en plus que le pourtour au niveau de l’eau est grasseux synonyme de l’ancienneté du problème. Un Français qui était dans la piscine m’invite à aller avec lui voir … à la grande profondeur il y a trois grilles de 60cm de côté …… avec des « algues vertes » de 10cm ! ! !. Pour y avoir été je vous signale un film graisseux à la surface, + un tas de chose flottant entre deux eaux. Ré-pu-gnant ! ! ! Vous trouverez en annexe 1 une photo édifiante (datée puisque prise avec un appareil digital, mais j’en reparlerai plus tard). Une piscine bien gérée est déjà un fameux bouillon de culture en soi mais là c’est vraiment jouer avec la santé des gens. Nous sommes donc le 30/06 et au repas du soir je vois la représentante de Neckermann (Madame S.P) et je l’interpelle sur le sujet, (je vous rassure elle s’est faite interpellée par deux autres couples belges pour le même problème) elle revient après avoir vu le directeur de l’hôtel qui lui a dit « nous avons effectivement un problème mais cela sera résolu dans 2 jours ». Finalement, le problème sera résolu le 08/07 (et je le prouve donc en vous montrant une photo prise le 07/07 où le problème était encore présent). Donc du 29/06 au 07/07 (soit 9 jours sur notre séjour en comptant 15, mes enfants n’ont pas pu aller dans cette piscine). Ceci n’est pas un excès de zèle de ma part, je vous rassure, car nombre de clients avait vu le problème et on ne se bousculait pas du tout dans la piscine. Cette situation est totalement inadmissible ! La plage Beau joueur et pas rancunier, le 1er juillet vers 17h nous décidons donc d’aller à la plage (puisque la piscine on peut oublier). Elle est décrite dans la brochure comme « 350m de la plage de sable fin / bar de plage ». Une question : est-ce que quelqu’un de Neckermann y a été ? Je pense suis sûr que non alors je vais vous la décrire. Après 6 à 700 m vous arrivez sur une horrible plage, avec un retrait de 20m seulement de la mer, où le sable n’est pas fin, mais par contre il est jonché de détritus, en vous promenant, n’oubliez pas d’enjamber les tuyaux d’égout des hôtels allant directement à la mer, voyez cette eau verte avec son matelas d’algues. Bref, cette plage que nous avons parcouru sur 3 km est très sale et très laide, rien à voir avec les plages paradisiaques qu’il peut exister en Tunisie. Si enfin votre moral est bas à ce moment là je vous conseille le bar de plage de l’hôtel. Simplicité et sobriété : 2 tonnelles de 3m x 3m rayées vert/blanc (25€ dans les bricos GB) avec en dessous de chacune une table et quatre chaises. Allons, de qui se moque-t-on ? Vous avouerez que c’est notre troisième jour de vacances et la surprise est continuellement au rendez-vous …. mais ce n’est pas tout, allons de ce pas au : Restaurant de l’hôtel La description dans la brochure dit « Excellent hôtel avec service et cuisine irréprochables, petit-déjeuner, déjeuner et dîner sous forme de buffet, boissons comprises aux repas : eau, vin, bière et soda ». Le sujet est vaste et va être décrit longuement mais d’emblée notre comportement (j’ose l’affirmer comme 95% des clients) se décompose en 4 phases : L’étonnement, la révolte, la résignation, et pour terminer le rire. Les descriptions qui vont suivre sont valables pour tous les repas sans exception : Avoir une table 2 techniques existes : La première : attendre devant les portes du réfectoire avant son ouverture et se ruer sur une table dès l’ouverture de celles-ci ; avantage : si vous avez une table elle est déjà dressée, inconvénient : c’est la guerre et s’il faut piétinner des enfants on le fera. Seconde technique : venir un peut plus tard ; avantage : les enfants sont encore en vie, inconvénient : il faut se poster à côté d’une table où il n’y a personne mais qui n’est forcément pas débarrassée puisqu’elle a déjà été occupée, ensuite il faut parvenir à décider un serveur, et oui, il a toujours tendance à vous dire « va voir là-bas », bref il essaie de refiler le boulot à un autre. Justement, il ne faut pas aller « voir là-bas » sinon vous ferez le tour du réfectoire et vous n’aurez toujours pas de table. Il faut s’imposer, mais alors il faudra supporter que le serveur tire la gueule (en fait cela ne change rien car il la tirait déjà). En plus de tirer la gueule, il va alors vociférer en arabe, parce qu’il sait que vous ne le comprenez pas … mais quand il tombe sur un client qui comprend l’arabe alors là çà dégénère en altercation. Un Français s’était énervé à la table à côté de la mienne car le serveur disait en arabe « pour qui ils se prennent ces européens » et lui l’avait compris. Débarrasser la table Aucun problème à ce niveau. On pense rêver. Dresser la table La nappe : plusieurs techniques existes : La meilleure, on vous change la nappe La moyenne, le serveur balaie les miettes du revers de sa main et éponge avec une serviette ce qu’il y aurait de reste liquide. La moins bonne technique mais qui est un petit numéro en soit : soulever la nappe d’un coup sec, une fois en l’air la retourner, et lorsqu’elle retombe sur la table la lisser (malheureusement si il y a des taches liquides elles sont toujours là) Je dis, si c’est pour faire cela, qu’ils mettent des nappes en papier, mais qu’ils ne nous prennent pas pour des cochons. Les couverts : Là aussi, plusieurs techniques : Soit ils sont posés correctement Soit ils vous sont jetés Les petites cuillères : ils ont sûrement un problème de stock à ce niveau, vous en obtiendrez … peut-être mais ce n’est pas garanti Les verres : là aussi sûrement un problème de stock mais ce qui est sûr c’est que vous en aurez ….. malheureusement c’est parfois quand vous avez presque fini de manger. Voilà la table est dressée vous pouvez enfin vous lever pour aller au buffet ou chercher à boire. Attention pas trop vite sinon c’est l’embardée : Le sol Vu la mauvaise disposition du buffet et la grandeur du réfectoire c’est comme dans une fourmilière, alors forcément des dizaines pour ne pas dire centaines de personnes qui se déplacent il y en a qui inévitablement vont lâcher de la vaisselle par terre et donc le sol est gras, très gras, glissant, très glissant. Quand est-il dégraissé je ne sais pas. Quelle sont les techniques utilisées pour ramasser la vaisselle cassée : La première, assez correcte, prendre un balai et une ramassette. La seconde, prendre une serviette sur une table, et pousser les morceaux de verre sous un de leur buffet, déjà nettement plus douteux ! La priorité de circulation Vous devez bien avoir conscience que vous n’êtes pas considéré comme un client, le serveur, lui le sait, et il n’hésitera pas à vous bousculer, bien sûr en ne s’excusant jamais. Le buffet Vous y êtes enfin arrivé après avoir une longue file. La critique n’est pas permise car les goûts sont différents, on se limitera juste à dire que ce n’est pas fort varié, enfin c’est mangeable sans plus . Boire Alors là attention, ne pas sous estimer la tâche ! ! ! Dans le meilleur des cas, mais qui est rare il y a 2 fontaines qui en principe devraient délivrer du Sprite, Coca, Fanta mais cela aussi c’est rare. Bref, vous vous mettez dans une très longue file et vous vous demandez pourquoi cette file n’avance pas vite. Arrivé à la fontaine vous comprenez : il n’y a pas de pression et je ne sais pas comment ils arrivent à faire cela mais l’appareil vous sert de la mousse, que vous devez laisser retomber, puis rajouter, puis attendre, puis rajouter, ainsi de suite jusqu’à ce que votre verre soit plein. Revenu à table avec votre précieux breuvage vous réalisez qu’en fait il n’existe qu’un seul type de verre « verre à vin ballon » , contenance 20cl !. Celui qui a imaginé le système est un génie : pas de pression = longue file, petit verre = vite vide, résultat vous êtes vite découragés de refaire la file pour si peu de boisson. C’est gagné, ils disaient « boisson à volonté » moi je dis il faut reformuler en « volonté pour boire ». Pour en terminer, je ne réclame pas sur ce qui suit, mais je veux tout simplement vous informer sur le prix / pratique de certaines choses : Un frisko à la piscine (seul endroit où ils sont disponibles) c’est 7.500 DT (soit 4.60€) prix plus élevé qu’à la côte d’azur, par contre amusant à voir, mettez-vous à une table du bar et regardez la tête des touristes au moment de l’addition …. ils n’en vendent pas beaucoup. Un thé à la menthe 1.500 DT (soit 0.9€) ! Un cocktail non alcoolisé 5.000 DT (soit 3.10 €), servit par un serveur impoli : en face de nous il y avait des français, dont la fille était de forte corpulence et il lui demandait « besoin de rien ma vache ». arnaqueur : quand il voit des petits enfants il leur propose une boisson, les enfants généralement sans argent le lui dise et lui répond « pas grave, donne-moi le numéro de la chambre » Attention au gentil animateur qui vient proposer « aux gazelles » de participer au défilé de mode car après le defilé il vient vous annoncer qu’il faut payer 5.000 DT (soit 3.10 €) pour la location du costume. Le jour du buffet Espagnol, à l’entrée on vous propose de la Sangria, attention c’est payant. Conclusion : cet hôtel offre un service de piètre qualité pas du tout en rapport avec le descriptif de la brochure et encore moins digne d’un 4 étoiles. Je vous demande donc à titre de dédommagement, au regard de tout ce que je vous ai décrit et subi, de me rembourser la somme de xxxx€. Ceci peut être un bon à valoir sur un voyage futur (sans restriction de destination, lieu, date). Au 31 aôut 2005, si vous n’avez pas accepté de me dédommager à hauteur du montant réclamé, je considérerai qu’un accord n’a pas été possible entre nous et je porterai alors le litige devant la CLV (Commission de Litiges Voyages). Dans l’attente de vous lire rapidement, je vous remercie pour l’attention que vous porterez à ma réclamation.